Políticas de Servicios y Atención al Cliente
A través del presente documento, ACELERA CRM, en adelante "la empresa", en cumplimiento con sus políticas internas de servicio y contrato, le informa a sus clientes (en adelante, "La Contratante") que La Contratada se reserva el derecho de aplicar las siguientes medidas según corresponda:
Niveles de servicio (SLA) en atención de tickets de soporte o consulta
Portal oficial de soporte y consultas: aceleracrm.freshdesk.com
Niveles de prioridad*
🔴 URGENTE
🟡 IMPORTANTE
🔵 PREFERENTE
🟢 NORMAL
*Resolucion de casos dependerán del fabricante o proveedores terceros de tecnología, asi como los requerimientos si fuese el caso de información o disponibilidad del cliente para resolver el ticket. Los tiempos de resolución son independientes a los tiempos de atención por cada ticket. Tiempo de respuesta es el tiempo que demora nuestra mesa de ayuda en atender el ticket para resolverlo. Tiempo de resolución es el tiempo que tomó resolver el ticket desde el inicio de la atención hasta su cierre final.
Condiciones:
🔴 URGENTE: casos que son de índole operativa grave que tienen que ser resueltos en plazo inmediato (no mayor a 7 días). No permite la operación del sistema o detiene la actividad de los usuarios. En estos casos, la respuesta al ticket será dentro de las 24 horas de emitido. Ejemplo: permisos y visibilidad para usuarios, accesos a herramientas, pagos vencidos de cuentas, migraciones a nuevas versiones o funcionalidades)
🟡 IMPORTANTE: casos que puedan ser de alto riesgo para la operación y que tienen que ser atendidos para evitar un problema mayor. Ejemplos: flujo de automatización activos, envios de campañas, errores en reportes de resultados en sistema, errores en modulos del sistema, configuración de tarjeta para pagos o solicitud de factura). En estos casos, la respuesta al ticket será dentro de las 24 a 48 horas de emitido.
🔵 PREFERENTE: casos de soporte común generados por la propia operación diaria y que no necesitan una respuesta inmediata pero si preferente. En estos casos, la respuesta al ticket será dentro de las 48 a 72 horas de emitido. Ejemplos: limpieza de base de datos, filtros de consulta, exportaciones o importaciones, flujo de automatización nuevos o actualizados, configuraciones adicionales, revisiones de configuración, capacitaciones, consultas de funcionalidades con fabricantes, personalización de formatos)
🟢 NORMAL: casos que pueden ser atendidos dentro de los 5 días útiles desde la emisión del ticket.
MOROSIDAD O INCUMPLIMIENTO DE PAGOS:
Toda factura vencida será considerada motivo irreversible de corte del servicio, sin perjuicio ni reclamo por parte de La Contratante hasta regularizar su pago oportuno según acuerdo comercial vigente.
Los retrasos generados por el detenimiento del servicio por falta de pago, serán reconocidos y asumidos por La Contratante.
Las comunicaciones anticipadas en caso de no poder cumplir con la fecha programada de la(s) factura(s) pendientes, deberá ser 48 horas antes de la fecha prevista de vencimiento a través del correo contabilidad@mda.pe
La Contratada se reserva el derecho de suspensión del servicio de manera inmediata en caso de presentar facturas pendientes de pago por parte de La Contratante.
APROBACIÓN DE ENTREGABLES O DETENIMIENTO DE SOLICITUDES:
Toda comunicación, notificación, mensaje o solicitud de La Contratada que requiera una respuesta o aprobación de La Contratante para proceder a cerrar una tarea o pendiente relacionada con cualquier documento, configuración CRM, reporte, entregable, reunión, propuesta de trabajo, visita, iniciativa o planteamiento asociado al servicio contratado vigente; deberá ser atendido por La Contratante en un plazo no mayor a 48 horas, siendo que la falta de respuesta dará por concluido dicho pendiente y se cargarán las horas dedicadas a las tareas o esfuerzos inconclusos (denominado un trabajo DETENIDO), perdiendo la garantía de implementación que posteriormente será consumida de las horas restantes del contrato vigente o cotizadas como un adicional posterior al servicio entregado durante las fechas del contrato vigente. La Contratada no asumirá el costo de reactivacion del trabajo DETENIDO, siendo total responsabilidad de La Contratante asumir el costo y garantía de la misma por falta de atención o respuesta.
SOPORTE A LAS HERRAMIENTAS DE SOFTWARE CRM:
El servicio de soporte ofrecido por La Contratada contempla toda configuración, análisis o intervención a nivel de consola de la plataforma o herramienta digital instalada dentro del cliente.
No contempla desarrollos a la medida, mantenimientos a bases de datos, modificaciones o correcciones en el código fuente de los sistemas o aplicativos usados durante la entrega del servicio de consultoría o implementación de tecnologías. Todo soporte será brindado por el portal de soporte oficial con acceso al siguiente link: https://mda.freshdesk.com/
El servicio de soporte de software ofrecido a La Contratada, será provisto por el proveedor de software o fabricante de software quien le cederá las licencias de uso de la aplicación o sistema de informática que La Contratante contrate. Asimismo, el soporte del fabricante contemplará según sus alcances y niveles de soporte incluidos en su sitio web oficial. La Contratada no tiene responsabilidad ni autonomía frente a las políticas y normativas establecidas entre el Fabricante de Software y las licencias contratadas por La Contratante.
TRATAMIENTO DE BASES DE DATOS
Revisar las políticas de privacidad y protección de datos personales aplicables a la gestión de la información ofrecida durante el servicio hacia La Contratante en este enlace