El comprador primero o la venta centrada en el cliente es más que una filosofía, es una práctica.
Cuando tu organización infunde su estrategia y metodología de ventas en cada elemento del negocio orientado al cliente, puede ofrecer una experiencia sin fricciones a sus clientes, promover una mayor satisfacción del cliente y construir relaciones a largo plazo y lealtad del cliente.
Ventas no es una isla
Muchos departamentos de una organización interactúan con prospectos y clientes, desde ingeniería y desarrollo de productos hasta marketing, servicio al cliente y puestos ejecutivos corporativos. Todos estos roles apoyan al equipo de ventas de alguna manera. Por eso es importante que todos estos departamentos hablen el mismo idioma y sean parte de una experiencia integral del cliente.
La transferencia entre las ventas directas, las ventas internas y el servicio al cliente debe ser perfecta. En la mayoría de empresas, los vendedores hacen promesas a los clientes potenciales, pero una vez que el cliente potencial se convierte en cliente, el equipo y la comunicación son muy diferentes. La falta de comunicación y las promesas incumplidas llevan a un cliente insatisfecho y se pierde la oportunidad de una relación con el cliente a largo plazo.
Si bien el departamento de ventas es responsable de orquestar y ejecutar la metodología de ventas, todo el equipo comercial está involucrado. Las compañías de alto rendimiento son como una orquesta: cada individuo tiene un papel fundamental y todos deben tocar desde la misma partitura.
Mucha gente piensa en la formación en ventas como algo que beneficia únicamente a los vendedores de una organización. Por el contrario, la capacitación en la metodología de ventas es una base fundamental del conocimiento corporativo y una forma de establecer una cultura centrada en el cliente.
¿Cuáles son estos tres componentes de una cultura centrada en el cliente?
Para crear una cultura centrada en el cliente en toda la empresa, se debe utilizar un lenguaje común, integrar sus herramientas y aplicar una metodología de ventas a todos los procesos y funciones de cara al cliente. Las empresas que implementan ampliamente una cultura en torno al cliente, sus necesidades y la entrega de valor a menudo superan a las empresas que se centran internamente en vender su producto, características y funcionalidad. Vemos el éxito cuando una metodología de ventas se centra en descubrir y resolver los problemas del cliente.
Una cultura centrada en el cliente puede permitir la eficiencia, la capacidad de respuesta y la construcción de relaciones a largo plazo.
¿Cuáles son los componentes de este tipo de cultura?
Un lenguaje común: cuando todos comprendan la metodología de ventas principal y hablen el mismo idioma, mejorará la comunicación, estará preparado para ofrecer una experiencia de cliente consistentemente positiva y fomentará relaciones a largo plazo con el cliente.
Un solo conjunto de herramientas: Con un único conjunto de herramientas, las partes de la organización que alimentan al equipo de ventas, como contenido, materiales y mensajería, lo hacen en el formato y plantillas que el equipo de ventas están capacitadas para ejecutar. La simplicidad hace que el proceso sea más eficiente.
Un marco simple: un marco simple es una metodología que le permite ser ágil y mejorar la ejecución. Cuando una organización adopta un marco eficaz, proporciona el "cómo" para calificar y cerrar oportunidades y fomenta el apoyo de toda la organización.
"Los ingresos son el motor que financia toda nuestra innovación", dice el cofundador de Google, Larry Page. Sin un equipo de ventas eficaz, no generarás ingresos. Cuando lo piensas de esta manera, ¿tiene sentido preparar tu motor de ingresos con una metodología de ventas para que toda la empresa ponga al comprador al frente y al centro?
Una metodología de ventas común es importante para alinear a todo el equipo de ingresos y todos los roles y departamentos asociados con un enfoque en el comprador.
A través de las diferentes capacitaciones que hemos realizado, observamos constantemente que las empresas de alto rendimiento alinean sus procesos, herramientas y comunicación en todos los departamentos de atención al cliente. Como resultado, todo el motor de ingresos está respaldado con el objetivo común de ofrecer valor a los clientes.
¿Tu organización aplica esta metodología centrada en el cliente?
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