El poner un CRM conlleva una etapa donde las cosas se ponen difíciles antes de ponerse fáciles. El proceso se hará sencillo si los usuarios COMPRAN la idea de usar un CRM. Lo que más quieres es que los usuarios dentro del área comercial RECOMIENDEN el uso del CRM. No solo que sepan usarlo y lo adopten, quieres que compren íntegramente la idea de que el CRM es el siguiente paso para acelerar la organización. Aquí algunos insights de cómo hacer que los usuarios utilicen el CRM que estas pensando adquirir o que ya adquiriste.
1. Involucra a tu equipo en el proceso de decisión
Muchas veces los dueños de negocio se preguntan por qué a los equipos les cuesta tanto utilizar una herramienta que nunca han usado, que nunca han pedido usar y que ni siquiera les dieron la oportunidad de investigarla previamente.
Es una estrategia muy valiosa permitir a los colaboradores poder sentirse parte de la iniciativa del cambio a partir de la adopción del CRM. La idea detrás es escucharlos en sus puntos de vista acerca de:
¿Por qué deberíamos poner un CRM?
¿Qué tanto nos podría ayudar un CRM?
¿Cuáles son los principales problemas del área comercial?¿cómo esto nos va a ayudar a resolverlos específicamente?
Una vez que esto ha sido validado por el equipo completo, podemos poner nuestras manos al fuego que la tasa de usabilidad va a mejorar indudablemente.
2. Asegúrate que los más altos cargos también utilicen el sistema
Uno de los principales hallazgos que hemos tenido mientras ayudamos a otras empresas a implementar sus solución CRM, es que los que más lo utilizan son los asesores comerciales, y no los ejecutivos o gerentes, y eso repercute directamente en la usabilidad.
Como teoría de liderazgo debemos entender que los líderes son aquellas personas que no imponen un cambio, caso contrario ellas son el cambio que quieren ver en la organización. A nivel intrapersonal, un colaborador que se le pide organización, orden, seguimiento, estructura (es decir, usar correctamente una herramienta CRM), va a verse indudablemente confundido por líderes que no lo tienen y mantienen sus tareas dispersas por todos lados.
Es por ello que cuando pienses en un sistema de adopción del CRM, debes incluir a todas las personas que deberían usarlo, sobre todo a los líderes.
3. Ten un buen sistema de entrenamiento
Considera que los entrenamientos no son meeting de una sola vez donde les explicas a los usuarios de qué se trata la herramienta y luego esperas para que ellos utilicen la herramienta hasta nivel experto. Las cosas no funcionan así y es sencillamente porque la curva de aprendizaje de cada usuario es distinta al igual que su motivación respecto a las ventas. Hay personas que estarán con mucha mayor apertura que otras respecto a la tecnología y se tiene que tomar en cuenta en el proceso de adopción.
Luego mencionaremos un poco sobre sistemas de remuneraciones (no monetarias) para la usabilidad del CRM, pero por el momento se debe considerar en hacer reuniones semanales con hitos pequeños y con la idea en mente del siguiente punto: no abrumar a los usuarios con demasiadas tareas.
4. No cargues a los usuarios con demasiadas tareas
Las personas sienten rechazo al cambio cuando la ruta del cambio no está clara y no tienen un norte que perseguir. Si tus usuarios no sienten que las principales tareas que realizan día a día están siendo cubiertas de manera más eficiente en el CRM, lo van a tender a rechazar. Además lo rechazará si la diferencia entre la complejidad del CRM percibida y su curva de aprendizaje hacen una diferencia muy notoria.
No esperes que los usuarios vayan a utilizar al 100% la herramienta desde el inicio porque no sucede así. Debemos considerar que como toda nueva herramienta, debes empezar con tareas pequeñas específicas. Primero entender el esquema de ventas general (marketing, preventa y venta), diseñar el flujo comercial simple y directo. Una vez que eso está listo pasemos al CRM y enfoquémonos en entender el procesamiento de cada lead en sencillo. Ya posteriormente podemos ir incluyendo nuevas funcionalidades cada vez más complejas y completas.
Aquí el reto es que además, los usuarios sientan que otras formas de gestionar la información son cada vez más limitadas y para ello, es bueno centralizar la información de otras fuentes al CRM.
5. Centraliza la información importando de otra fuentes (excel, sheets, etc)
Si aún no has utilizado un CRM en tu empresa y ya andas facturando una cantidad considerable año a año, es seguro que la información está regada por todos lados: hojas de excel, campos sin rellenar, MACROS desactualizados, etc. La idea es que una a una vayamos haciendo obsoleta cualquier otra forma de captación de información. Eso es un salto grande de confianza en el sistema y generará un sentido de riesgo en el usuario. Define un plazo (p.ej. 4 semanas), donde el equipo sabrá que a partir de ese momento quedarán sin usar ninguna herramienta fuera del CRM. Toma ese periodo de tiempo como el deadline de la curva de aprendizaje. Siéntete libre también de recibir feedback por parte del equipo sobre la fecha límite y asegúrate que la fecha esté sincronizada con la cantidad de trabajo que se genera y la cantidad de tráfico que atienden.
6. Crea un sistema de remuneraciones interno del CRM
Este sería el paso final de la serie de pasos para hacer que tu equipo disfrute del uso del CRM y sobrepase la barrera de aprender a usarlo. El sistema de remuneraciones interno se hará fácil para aquellos CRM que tengan reportes sobre los indicadores principales que a tu empresa le interesa. No solamente es importante medir la venta final, por ejemplo podemos poner una remuneración para la cantidad de días sin tener desactualizado el sistema (todos los prospectos atendidos), o podemos remunerar a aquellos ejecutivos que hayan generado mayor confianza en las encuestas de posventa.
Ten cuidado con las remuneraciones, no deben ser monetarias. Podemos disponer fácilmente de descuentos en tiendas que les guste (aquí la importancia de conocer sus motivaciones), o bien en restaurantes o accesos a cursos pagados externos. Días libres al final de la semana también funcionan excelente. No recomendamos remunerar con dinero directamente en el uso del CRM porque puede elevar la competitividad a un punto donde solo utilicen la herramienta por dichas remuneraciones y se tergiverse el uso de la misma.
El tema del uso de una nueva herramienta es algo apasionante y retador. Si tienes la mentalidad de liderazgo será sencillo poder hacer que las personas digieran el sistema y quieran utilizarlo. Verás como la productividad aumenta sin precedentes.
Esta es la primera nota de blog de una serie de notas sobre el humano y el CRM en MDA. Muchos de estos conceptos responden al tema denominado GAMIFICACIÓN. Si te gustaría enterarte un poco más sobre esto ingresa a nuestra web www.mda.pe o separa una entrevista aquí.
Marco Melero
Analista Comercial
MDA Aceleradora
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