Comencemos con lo primero, ¿Qué es Customer Experience Managment?
La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas, lo que conduce a una mayor satisfacción, lealtad y defensa del cliente.
Ahora... debemos generar ganancias que justifiquen el crecimiento de los presupuestos
Los esfuerzos de experiencia del cliente (CX) siguen siendo inconsistentes en muchas organizaciones, pero hay signos de mayor compromiso y ejecución para 2020, según Gartner, Inc. La encuesta de gestión de la experiencia del cliente de 2019 de Gartner reveló que más de dos tercios de los líderes de CX esperan aumentos presupuestarios en 2020 (ver Figura 1). Este es un cambio considerable en comparación con la encuesta de 2017, donde solo el 47% de los líderes de CX esperaban que los presupuestos aumentaran.
Figura 1: Una mayoría significativa espera que el presupuesto de CX aumente en 2020
Entregue inversiones de alto valor en la experiencia del cliente
En los tiempos de incertidumbre de hoy, es cada vez más difícil para los líderes de marketing generar confianza en sus marcas, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar su lealtad. La experiencia del cliente es clave para superar las expectativas de sus clientes.
Al buscar mejorar e implementar una gestión positiva de la experiencia del cliente en toda la empresa, la investigación de Gartner ha descubierto que los principales especialistas en marketing deben comprender las personas clave de los clientes y diseñar y optimizar las interacciones para ofrecer innovación.
Figura 2:
Es más probable que los clientes renueven una relación si sus interacciones con una empresa son rápidas y fáciles. Estas experiencias positivas también hacen que sea más probable que recomienden el producto de la empresa a amigos o familiares. De esta forma, la experiencia del cliente (CX) impacta directamente en el rendimiento empresarial.
Los resultados de la Encuesta sobre gestión de la experiencia del cliente de Gartner 2019 muestran que se ha corrido la voz. Las organizaciones se están comprometiendo con CX con una ejecución más sólida, líderes dedicados y más dinero.
“Tener una sola línea de autoridad significa que el marketing puede avanzar en CX, pero eso puede ocurrir a expensas de la cooperación interfuncional. "
Extracto sacado de: 3 Key Findings From the 2019 Gartner Customer Experience Management Survey, January 11, 2020 Contributor: Laura Starita Enlace: https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/3-key-findings-from-the-2019-gartner-cx-management-survey
Comments