La creciente popularidad de las redes sociales ha cambiado la forma en que las organizaciones interactúan con clientes potenciales y clientes. Son más de 4.200 millones de usuarios de redes sociales en todo el mundo que pasan un promedio de 145 minutos cada día en las diferentes plataformas. Para tener una imagen completa de nuestros clientes potenciales y prospectos, debemos considerar el papel que juega la administración de redes sociales en nuestra relación con los clientes.
La solución que te permite gestionar las relaciones con los clientes en redes sociales se conoce como social CRM o CRM de redes sociales. Pero, ¿Cómo puedo usarlo para generar más clientes potenciales?
En esta nota conoceremos de qué se trata el Social CRM así como los beneficios de su aplicación para los vendedores modernos.
¿Qué es un social CRM?
El social CRM aprovecha la gran cantidad de información disponible y públicamente compartida en las redes sociales para brindarte una imagen completa de tus clientes potenciales, prospectos y clientes. Es importante comprender que el social CRM es diferente al social selling. Mientras que éste se refiere a las técnicas y estrategias utilizadas por los vendedores para llegar a clientes potenciales a través de las redes sociales, el social CRM es la base que hace posibles esas estrategias.
Elige la solución de CRM adecuada
Cuando busques herramientas de CRM para redes sociales, ya sea en una plataforma independiente o mediante integraciones a su configuración existente, hay diferentes niveles a considerar según sus requisitos:
Colección: En su forma más básica, una plataforma de social CRM te permite recopilar datos relevantes de las redes sociales sobre clientes potenciales y existentes. Puedes monitorear menciones o hashtags relacionados con tu marca (o competidores) en los perfiles y publicaciones de los clientes.
Interacción: Las herramientas más avanzadas te permiten interactuar directamente con tus clientes potenciales, lo que permite la comunicación bidireccional a través de múltiples canales mientras lo gestiona todo en una plataforma.
Enriquecimiento: Con algunas herramientas, puedes vincular los datos sociales a las entradas de CRM para tus clientes potenciales y prospectos, lo que te brinda una mayor comprensión de tus contactos y te permite un alcance más personalizado.
Análisis: Para obtener todos los beneficios del social CRM, debes analizar los datos entrantes y entenderlos. Los avances recientes en el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PNL) han hecho posible analizar la actividad de las redes sociales a escala.
¿Por qué el social CRM es importante para el engagement?
Te permite ver la imagen más grande: A diferencia de un CRM tradicional, éste depende de un representante de ventas para ingresar la información relevante. Un buen social CRM actualizará su administración de contactos en tiempo real con la última actividad de tu cliente potencial.
Recupera horas perdidas: Junto con una mayor información, una plataforma de social CRM también puede ahorrarte tiempo al aumentar la eficiencia, especialmente si estás utilizando diferentes canales sociales para comunicarte con tus prospectos y clientes potenciales. Tener un solo tablero te facilita mucho la administración de conversaciones multiplataforma y reduce la posibilidad de que pierdas detalles clave.
Genera perspectivas más felices: Utiliza un herramienta CRM que te permita administrar todos tus mensajes e interacciones en una bandeja de entrada mientras actualizas tus ofertas, contactos y actividades.
Mantén todo en la misma página: El social CRM beneficia a toda la empresa, no sólo al equipo de ventas. Junto con la generación de clientes potenciales, crear una imagen completa de la participación de tus clientes también ayuda a los especialistas en marketing a crear campañas más relevantes. Cuando los equipos de ventas, marketing y atención al cliente utilizan un social CRM, se logra una mayor alineación en toda la empresa y una experiencia del cliente más fluida.
Beneficios del social CRM para vendedores
Encuentra nuevos clientes potenciales
Una vez que hayas configurado qué frases clave monitorear, puedes usar la automatización para agilizar el proceso de análisis. El uso de una herramienta como Zapier te permite integrar tu herramienta social con tu cuenta de CRM Pipedrive y crear un flujo de trabajo para agregar automáticamente información y notas de prospectos en función de las alertas que recibes.
Junto con un suministro constante de nuevos clientes potenciales de las redes sociales, puedes utilizar el análisis para mejorar tu alcance y aumentar las posibilidades de convertir esos clientes potenciales. Por ejemplo, si alguien ha publicado en LinkedIn sobre cómo su solución actual es lenta e ineficiente, tú puedes resaltar la velocidad y la eficiencia de tu solución para captar su atención.
Comprende a los clientes potenciales en un nivel más profundo
Todas las personas con las que te comunicas tienen sus propias metas, deseos y desafíos. Tus clientes son más que la suma de sus interacciones por correo electrónico, y tratar de conocerlos basándose únicamente en esos mensajes directos tendrá resultados limitados. Mediante el uso de herramientas de gestión de ventas y CRM de redes sociales para ver el contexto de esas conversaciones y el sentimiento del cliente detrás de ellas, podrás obtener una imagen más completa de tus clientes potenciales y los puntos débiles con los que ellos se enfrentan.
Otra herramienta útil para su CRM de redes sociales es el análisis de sentimientos, que puede ir más allá de lo que dice la gente para darle una imagen más matizada de cómo se siente realmente. Por ejemplo, la empresa de comida rápida Wendy 's descubrió a través de la inteligencia social que las personas tenían sentimientos más positivos sobre la “sal marina” que la sal o el sodio. Como resultado, comenzaron a usar más el término en sus campañas de marketing con gran efecto. Del mismo modo, los vendedores pueden utilizar la escucha social para averiguar cómo se sienten sus clientes potenciales, hasta el idioma específico al que responden mejor, y ajustar sus mensajes en consecuencia.
Prueba y mide con mayor precisión
Algunas de las métricas de las que puede realizar un seguimiento incluyen:
Tráfico: la cantidad de personas que hacen clic y visitan tu sitio desde las redes sociales.
Compromiso: cómo las personas interactúan con tu contenido, los me gusta, comentarios y acciones.
Tiempo medio de respuesta: cuánto tiempo tardas en responder menciones relevantes y mensajes directos.
Percepción de marca: el número de menciones positivas de tu empresa en comparación con las menciones negativas.
Nivel de seguidores: qué tan activos y bien conectados están tus seguidores y quiénes son tus influencers.
Cierra más acuerdos
Una vez que hayas encontrado nuevos clientes potenciales y hayas utilizado el social CRM para comprenderlos mejor, puedes usar la misma información para interactuar con ellos, guiarlos a través del embudo de ventas y, en última instancia, cerrar más acuerdos.
Un social CRM hace que sea más fácil hablar con tus clientes potenciales en el canal donde pasan la mayor parte de su tiempo y se sienten más cómodos. Abre oportunidades para interactuar en un punto de necesidad respondiendo preguntas, compartiendo contenido u ofreciendo una promoción de ventas. Como resultado, es más probable que te vean como un asesor confiable y tus clientes potenciales estarán más seguros comprándote.
Al igual que con cualquier herramienta, debes tener un objetivo claro para un mejor funcionamiento de un social CRM. Cuando lo utilizas en conjunto, con tu estrategia general de ventas, tu equipo estará listo para tomar mejores decisiones basadas en datos holísticos de los clientes.
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